Churn rate o tasa de cancelación es el término que se refiere al porcentaje de suscriptores que deciden darse de baja de una lista de correo o de cualquier otra clase de base de datos en un periodo de tiempo específico. Es una métrica especialmente importante el los modelos de negocio de suscripción e indica el valor del tiempo de vida útil de un cliente.
¿Cómo se mide el Churn Rate?
Se escoge un periodo de tiempo concreto (puede hacerse por meses, trimestres, etc.) y se aplica la siguiente fórmula para extraer un porcentaje: Número de bajas en un periodo / Número total de suscriptores al principio del periodo Si al inicio del periodo se contaban 100 suscriptores, y se han perdido 5, la tasa de Churn Rate sería del 5%. Aunque es imposible o casi tener una tasa de cancelación del 0%, lo mejor es intentar optimizar para que esta sea lo menor posible. En negocios SaaS suele considerarse normal un churn de entre el 5 y el 7%, aunque varía dependiendo del sector.
¿Cómo evitar o disminuir la tasa de cancelación?
Para evitar que el Churn rate se dispare, conviene tener en cuenta los siguientes elementos:
Ofrecer un buen servicio y/o producto
No crear expectativas falsas con el fin de que la gente se suscriba a algo que no le vas a poder ofrecer de manera adecuada
Tener un buen servicio de soporte y atención al cliente
Mantener “escucha activa” para mejorar el producto y la relación con los clientes
Realizar acciones de cross selling o venta cruzada
Asumir que hay clientes que es mejor perder si no se adaptan a tu modelo de negocio y están muy lejos de tu cliente ideal